Service Manager - Global Infrastructure

Permanent employee, Full-time · Montreal

Your tasks

At i3D.net, we provide world-class global coverage with one of the most interconnected networks in the world. Our solutions focus on low latency, zero packet loss, and unmatched scalability, enabling seamless experiences for millions of users worldwide. With dedicated support, bespoke solutions, and cutting-edge technology, we deliver reliable, cost-efficient infrastructure that empowers game developers and businesses to scale effortlessly. Partnering with major names like Nvidia, DuckDuckGo, Discord, and Ubisoft, we are shaping the future of gaming and network technology.

Why your role matters

As a Service Manager, you’ll play a vital role in delivering exceptional service to our customers worldwide. Your mission is to improve the quality of our services across the board while helping customers grow and succeed. You’ll work closely with our Customer Success team to develop and implement service strategies that meet customer needs and drive quality improvements.

This role is about more than just operational excellence—it’s about engaging with customers on a tactical and strategic level, building trust, and identifying growth opportunities. You’ll analyze service metrics, address gaps, and represent i3D.net in customer meetings, making sure their needs are heard and met. With plenty of room to shape this position, you’ll have the freedom to set personal and professional goals for yourself and the team while making a real impact on our services and relationships.

What you’ll be doing

Service Quality: Monitor and analyze service metrics, including response times, resolution rates, and customer satisfaction, to identify areas for improvement.
Problem Solving: Manage escalations, tackle complex customer issues, and lead problem management efforts to ensure long-term solutions.
Customer Engagement: Work directly with European customers on both tactical and strategic levels, understanding their needs, addressing concerns, and fostering trust.
Collaboration: Team up with other departments to develop strategies that enhance customer satisfaction and improve service efficiency.
Continuous Improvement: Proactively identify and implement process enhancements, recommending technologies to streamline operations.
Reporting: Prepare and present regular updates to customers and senior management, covering service performance, key metrics, and progress on improvements.
Customer Relationships: Build strong, lasting relationships with customers, emphasizing personalized solutions and a customer-first mindset.
Industry Expertise: Stay up-to-date on trends and best practices in service management to ensure i3D.net remains ahead of the curve.

What success looks like in the first year

Customers are delighted with our services, and satisfaction metrics are on the rise.
Escalations are resolved efficiently, with lasting solutions and minimal repeats.
Trusting relationships with customers are built, creating new growth opportunities.
Service processes are more efficient, benefiting both customers and internal teams.
Your strategies have noticeably improved the customer experience and elevated service quality.

Your profile

Education: A bachelor’s degree or equivalent thinking level in administration, management, hospitality, IT, or a related field.
Experience: At least 3 years in service management or a similar role, ideally in infrastructure, networking, cloud, SaaS, or hardware.
Customer Experience: Proven experience working with large, high-value customers, solving complex issues, and maintaining trust through excellent troubleshooting.
ITIL Knowledge: Solid experience with ITIL principles like incident and problem management is a plus; ITIL Foundation v4 certification is nice but not essential.
Technical Affinity: You have a basic understanding of cloud services, networking, APIs, and datacenters, and you’re interested in the inner workings of software tools, like DDoS protection or AntiCheat—how they’re set up, configured, and how they impact overall performance.
Problem-Solving: You’re quick on your feet, great at resolving escalations, and have a knack for turning tough situations into positive outcomes.
Communication: You’re fluent in English (French is helpful, but not required)
Customer Focus: You know how to keep customers happy, build trust, and grow relationships with big clients.
Detail-oriented: You like getting into the nitty-gritty to solve issues without needing to be a technical expert.
Willingness to Travel: You’re comfortable with bi-monthly travel, primarily to North American customers

Why join us?

Sustainable & Global gaming customers: Join a company with over 20 years of success, working with gaming leaders like Ubisoft.
Comprehensive Benefits: Enjoy competitive pay, healthcare, dental, physio, and access to fully paid wellness services through Dialogue.
Work-Life Balance: Benefit from 5 weeks of vacation and additionally 5 discretionary days between Christmas and New Year's
Skill Development: Advance your career with clear growth paths, hands-on learning, and meaningful projects.
Free Games: Enjoy lifetime access to Ubisoft’s game library

Apply for this job

About us

At i3D.net, we provide world-class global coverage with one of the most interconnected networks in the world. Our solutions focus on low latency, zero packet loss, and unmatched scalability, enabling seamless experiences for millions of users worldwide. With dedicated support, bespoke solutions and cutting-edge technology, we deliver reliable, cost-efficient infrastructure that empowers game developers and businesses to scale effortlessly. Partnering with major names like Nvidia, DuckDuckGo, Discord, and Ubisoft, we are shaping the future of gaming and network technology.

Vos tâches

À i3D.net, nous fournissons une couverture mondiale de premier plan grâce à l’un des réseaux les plus interconnectés au monde. Nos solutions sont axées sur une faible latence, une perte de paquets nulle et une évolutivité inégalée, permettant à des millions d’utilisateurs dans le monde entier de profiter d’une expérience transparente. Grâce à une assistance dédiée, à des solutions sur mesure et à une technologie de pointe, nous fournissons une infrastructure fiable et rentable qui permet aux développeurs et aux entreprises de jeux vidéo d’évoluer facilement. En partenariat avec de grands noms comme Nvidia, DuckDuckGo, Discord et Ubisoft, nous façonnons l’avenir des jeux vidéo et de la technologie des réseaux.

Pourquoi votre rôle est important
En tant que gestionnaire de service, vous jouerez un rôle essentiel dans la prestation d’un service exceptionnel à notre clientèle partout dans le monde. Votre mission consiste à améliorer la qualité de l’ensemble de nos services, tout en aidant les clients à se développer et à réussir. Vous travaillerez en étroite collaboration avec notre équipe de réussite client pour développer et mettre en œuvre des stratégies de service qui répondent aux besoins de la clientèle et favorisent l’amélioration de la qualité.

Ce rôle va au-delà de l’excellence opérationnelle : il s’agit de s’engager avec les clients à un niveau tactique et stratégique, d’instaurer la confiance et de repérer les occasions de croissance. Vous analyserez les mesures de service, comblerez les lacunes et représenterez i3D.net lors des rencontres avec les clients, en veillant à ce que leurs besoins soient entendus et satisfaits. Avec toute la marge de manœuvre nécessaire pour façonner ce poste, vous aurez la liberté de fixer des objectifs personnels et professionnels pour vous-même et pour l’équipe, tout en ayant une incidence réelle sur nos services et nos relations.

Ce que vous ferez

Qualité du service : Surveiller et analyser les mesures de service, y compris les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction de la clientèle, afin de déterminer les aspects à améliorer.
Résolution de problèmes : Gérer les escalades, s’attaquer aux problèmes complexes de la clientèle et diriger les efforts de gestion des problèmes afin de garantir des solutions à long terme.
Engagement auprès de la clientèle : Travailler directement avec la clientèle nord‑américaine aux niveaux tactique et stratégique, comprendre ses besoins, répondre à ses préoccupations et favoriser la confiance.
Collaboration : Faire équipe avec d’autres services pour développer des stratégies qui rehaussent la satisfaction de la clientèle et améliorent l’efficacité du service.
Amélioration continue : Déterminer et mettre en œuvre de manière proactive des améliorations aux processus, en recommandant des technologies pour simplifier les activités.
Divulgation : Préparer et présenter des mises à jour régulières à la clientèle et à la haute direction, couvrant le rendement en matière de service, les mesures clés et les progrès réalisés en matière d’amélioration.
Relations avec la clientèle : Établir des relations solides et durables avec la clientèle, en mettant l’accent sur des solutions personnalisées et une mentalité axée sur le client.
Expertise sectorielle : Se tenir au courant des tendances et des pratiques exemplaires en matière de gestion de service pour s’assurer que i3D.net conserve une longueur d’avance.

Indicateurs de réussite au cours de la première année

Les clients sont ravis de nos services et les indicateurs de satisfaction sont en hausse.
Les recours hiérarchiques sont résolus efficacement, avec des solutions durables et un minimum de répétitions.
Des relations de confiance sont établies avec les clients, créant de nouvelles occasions de croissance.
Les processus de service sont plus efficaces, ce qui profite à la fois aux clients et aux équipes internes.
Vos stratégies ont sensiblement amélioré l’expérience client et la qualité du service.

Votre profil

Études : Baccalauréat ou diplôme de niveau équivalent en administration, gestion, hôtellerie, TI ou dans un domaine connexe.
Expérience : Au moins trois ans en gestion de service ou dans un rôle semblable, idéalement en infrastructure, réseautage, infonuagique, SaaS ou matériel.
Expérience client : Expérience avérée avec des clients importants et de grande valeur, dans la résolution de problèmes complexes et le maintien de la confiance grâce à un excellent service de dépannage.
Connaissances ITIL : Une solide expérience des principes ITIL tels que la gestion des incidents et des problèmes est un atout; la certification ITIL Foundation v4 est un atout, mais n’est pas indispensable.
Affinités techniques : Vous avez une compréhension de base des services infonuagiques, des réseaux, des interfaces de programmation d’applications (API) et des centres de données, et le fonctionnement des outils logiciels, tels que la protection DDoS ou AntiCheat vous intéresse : leur configuration et leur incidence sur le rendement global.
Résolution de problèmes : Vous êtes rapide, vous savez résoudre les problèmes de recours hiérarchique et vous avez le don de transformer les situations difficiles en résultats positifs.
Communications : Vous parlez couramment l’anglais, et vous êtes capable d’avoir une conversation en français et avez des compétences de base en lecture et en écriture. La maîtrise du français est un atout indéniable.
Orientation client : Vous savez comment satisfaire la clientèle, instaurer la confiance et tisser des liens avec les gros clients.
Souci du détail : Vous aimez entrer dans les détails pour résoudre les problèmes sans avoir besoin d’être un expert technique.
Volonté de voyager : Vous êtes à l’aise pour voyager une ou deux fois par mois, principalement chez des clients en Amérique du Nord.

Pourquoi se joindre à i3D.net?

Croissance durable : Faites partie d’une entreprise qui compte plus de 20 ans de croissance régulière et qui a une orientation mondiale.
Gamme complète d’avantages sociaux : Profitez d’un salaire concurrentiel, de soins médicaux et dentaires, de physiothérapie et d’un accès à des services de mieux-être entièrement payés par l’intermédiaire de Dialogue.
Équilibre vie professionnelle-vie personnelle : Bénéficiez de six semaines de vacances et d’un horaire flexible adapté à votre mode de vie, avec la possibilité de travailler de 7 h à 15 h ou de 10 h à 19 h.
Perfectionnement des compétences : Faites progresser votre carrière grâce à des parcours de croissance clairs, à un apprentissage pratique et à des projets constructifs.
Jeux gratuits : Profitez d’un accès à vie à la bibliothèque de jeux d’Ubisoft.

Apply for this job

À propos de nous

À i3D.net, nous fournissons une couverture mondiale de premier plan grâce à l’un des réseaux les plus interconnectés au monde. Nos solutions sont axées sur une faible latence, une perte de paquets nulle et une évolutivité inégalée, permettant à des millions d’utilisateurs dans le monde entier de profiter d’une expérience transparente. Grâce à une assistance dédiée, à des solutions sur mesure et à une technologie de pointe, nous fournissons une infrastructure fiable et rentable qui permet aux développeurs et aux entreprises de jeux vidéo d’évoluer facilement. En partenariat avec de grands noms comme Nvidia, DuckDuckGo, Discord et Ubisoft, nous façonnons l’avenir des jeux vidéo et de la technologie des réseaux.

Apply for this job

We are looking forward to hearing from you!

Thank you for your interest in i3D.net B.V. Please fill out the following short form. Should you have difficulties with the upload of your data, please send an email to hr@i3d.net.