Service Manager - Global Infrastructure

Permanent employee, Full-time · Montreal

Your tasks

i3D.net serves customers globally and as a service manager you will be responsible for the smooth operations of our service department for heightened level of customer satisfaction. You will work closely together with the customer success managers our server support team and our service delivery managers.

Objectives

Our customers depend on the quality of our services across the globe, and it is our mission to make sure our quality-of-service increases. To do as a Service Manager and as part of our customer success team you will engage with our customers to help them grow. You help develop and implement service strategies to meet customers' needs and improve service quality. Additionally, by reporting on service metrics, analyzing customer feedback and addressing any gaps or areas for improvement you are a key player in our team and for growth. Apart from these operational tasks you can engage with our customers on a tactical and strategical level. You can represent the company during these meetings and therefore possess excellent communication skills. Secondly as our organisation evolves you can set out specific personal and professional objectives for yourself and for the customer team. We offer a lot of independencies when it comes to developing this role end position within our company.

The general objective is to improve service quality across the board. Together with the customer success manager you are one of the direct contacts for our customers.

Preferably you have a commercial mindset with which you can identify opportunities with our customers.

Daily Tasks

Monitoring service metrics and analysing customer feedback to identify areas for improvement and implement corrective actions.
Acting as a point of escalation for complex customer issues, demonstrating good problem-solving skills and resolving conflicts in a professional and effective manner.
Fostering a customer-centric culture within the service team, emphasising empathy, professionalism and effective problem-solving.
Building and maintaining solid customer relationships, understanding their needs and providing personalised service solutions.

Your Responsibilities

Monitor and analyze service metrics. KPI’s will include response times, resolution rate and customer satisfaction.
Problem management and continuous improvement are cornerstones in the relation to our A++ customers.
Collaborate with other units to investigate, develop, and implement strategies to improve customer satisfaction. The focus should be on increasing service efficiency.
Prepare and present regular reports to customers and senior management on service performance, key metrics, and improvements.
Proactively identify opportunities to improve the service to our customers through process enhancements. Also, recommendations on technologies to make processes more effective are expected in this role.
Stay updated on industry trends, best practices in the service field.

Your profile

A bachelor’s degree in administration, management, hospitality or a related field.
3+ years of experience in service management or a related role, with knowledge of service management principles, processes and best practices.
Proficiency in customer relationship management tools and software for tracking and monitoring service performance.
Experience in implementing service improvement initiatives and managing service quality standards.
Familiarity with service management frameworks such as ITIL
Language skills: English, French is a plus

A day at i3D.net

At i3d.net we value the fact that you combine work and healthy lifestyle. So today you start your day in our private gym with some healthy exercise. After that you will drop by the service desk to discuss recent developments in our infrastructure. Next you will engage with the customer success team and discuss which meetings we have that day and improvements and follow up with a meeting with process owners that are currently embedding ITIL in our organization. After a healthy lunch, your afternoon is spent with various meetings in which you discuss recent developments and requests from our customers.

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About us

At i3D.net, we provide world-class global coverage with one of the most interconnected networks in the world. Our solutions focus on low latency, zero packet loss, and unmatched scalability, enabling seamless experiences for millions of users worldwide. With dedicated support, bespoke solutions and cutting-edge technology, we deliver reliable, cost-efficient infrastructure that empowers game developers and businesses to scale effortlessly. Partnering with major names like Nvidia, DuckDuckGo, Discord, and Ubisoft, we are shaping the future of gaming and network technology.

Vos tâches

À i3D.net, nous fournissons une couverture mondiale de premier plan grâce à l’un des réseaux les plus interconnectés au monde. Nos solutions sont axées sur une faible latence, une perte de paquets nulle et une évolutivité inégalée, permettant à des millions d’utilisateurs dans le monde entier de profiter d’une expérience transparente. Grâce à une assistance dédiée, à des solutions sur mesure et à une technologie de pointe, nous fournissons une infrastructure fiable et rentable qui permet aux développeurs et aux entreprises de jeux vidéo d’évoluer facilement. En partenariat avec de grands noms comme Nvidia, DuckDuckGo, Discord et Ubisoft, nous façonnons l’avenir des jeux vidéo et de la technologie des réseaux.

Pourquoi votre rôle est important
En tant que gestionnaire de service, vous jouerez un rôle essentiel dans la prestation d’un service exceptionnel à notre clientèle partout dans le monde. Votre mission consiste à améliorer la qualité de l’ensemble de nos services, tout en aidant les clients à se développer et à réussir. Vous travaillerez en étroite collaboration avec notre équipe de réussite client pour développer et mettre en œuvre des stratégies de service qui répondent aux besoins de la clientèle et favorisent l’amélioration de la qualité.

Ce rôle va au-delà de l’excellence opérationnelle : il s’agit de s’engager avec les clients à un niveau tactique et stratégique, d’instaurer la confiance et de repérer les occasions de croissance. Vous analyserez les mesures de service, comblerez les lacunes et représenterez i3D.net lors des rencontres avec les clients, en veillant à ce que leurs besoins soient entendus et satisfaits. Avec toute la marge de manœuvre nécessaire pour façonner ce poste, vous aurez la liberté de fixer des objectifs personnels et professionnels pour vous-même et pour l’équipe, tout en ayant une incidence réelle sur nos services et nos relations.

Ce que vous ferez

Qualité du service : Surveiller et analyser les mesures de service, y compris les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction de la clientèle, afin de déterminer les aspects à améliorer.
Résolution de problèmes : Gérer les escalades, s’attaquer aux problèmes complexes de la clientèle et diriger les efforts de gestion des problèmes afin de garantir des solutions à long terme.
Engagement auprès de la clientèle : Travailler directement avec la clientèle nord‑américaine aux niveaux tactique et stratégique, comprendre ses besoins, répondre à ses préoccupations et favoriser la confiance.
Collaboration : Faire équipe avec d’autres services pour développer des stratégies qui rehaussent la satisfaction de la clientèle et améliorent l’efficacité du service.
Amélioration continue : Déterminer et mettre en œuvre de manière proactive des améliorations aux processus, en recommandant des technologies pour simplifier les activités.
Divulgation : Préparer et présenter des mises à jour régulières à la clientèle et à la haute direction, couvrant le rendement en matière de service, les mesures clés et les progrès réalisés en matière d’amélioration.
Relations avec la clientèle : Établir des relations solides et durables avec la clientèle, en mettant l’accent sur des solutions personnalisées et une mentalité axée sur le client.
Expertise sectorielle : Se tenir au courant des tendances et des pratiques exemplaires en matière de gestion de service pour s’assurer que i3D.net conserve une longueur d’avance.

Indicateurs de réussite au cours de la première année

Les clients sont ravis de nos services et les indicateurs de satisfaction sont en hausse.
Les recours hiérarchiques sont résolus efficacement, avec des solutions durables et un minimum de répétitions.
Des relations de confiance sont établies avec les clients, créant de nouvelles occasions de croissance.
Les processus de service sont plus efficaces, ce qui profite à la fois aux clients et aux équipes internes.
Vos stratégies ont sensiblement amélioré l’expérience client et la qualité du service.

Votre profil

Études : Baccalauréat ou diplôme de niveau équivalent en administration, gestion, hôtellerie, TI ou dans un domaine connexe.
Expérience : Au moins trois ans en gestion de service ou dans un rôle semblable, idéalement en infrastructure, réseautage, infonuagique, SaaS ou matériel.
Expérience client : Expérience avérée avec des clients importants et de grande valeur, dans la résolution de problèmes complexes et le maintien de la confiance grâce à un excellent service de dépannage.
Connaissances ITIL : Une solide expérience des principes ITIL tels que la gestion des incidents et des problèmes est un atout; la certification ITIL Foundation v4 est un atout, mais n’est pas indispensable.
Affinités techniques : Vous avez une compréhension de base des services infonuagiques, des réseaux, des interfaces de programmation d’applications (API) et des centres de données, et le fonctionnement des outils logiciels, tels que la protection DDoS ou AntiCheat vous intéresse : leur configuration et leur incidence sur le rendement global.
Résolution de problèmes : Vous êtes rapide, vous savez résoudre les problèmes de recours hiérarchique et vous avez le don de transformer les situations difficiles en résultats positifs.
Communications : Vous parlez couramment l’anglais, et vous êtes capable d’avoir une conversation en français et avez des compétences de base en lecture et en écriture. La maîtrise du français est un atout indéniable.
Orientation client : Vous savez comment satisfaire la clientèle, instaurer la confiance et tisser des liens avec les gros clients.
Souci du détail : Vous aimez entrer dans les détails pour résoudre les problèmes sans avoir besoin d’être un expert technique.
Volonté de voyager : Vous êtes à l’aise pour voyager une ou deux fois par mois, principalement chez des clients en Amérique du Nord.

Pourquoi se joindre à i3D.net?

Croissance durable : Faites partie d’une entreprise qui compte plus de 20 ans de croissance régulière et qui a une orientation mondiale.
Gamme complète d’avantages sociaux : Profitez d’un salaire concurrentiel, de soins médicaux et dentaires, de physiothérapie et d’un accès à des services de mieux-être entièrement payés par l’intermédiaire de Dialogue.
Équilibre vie professionnelle-vie personnelle : Bénéficiez de six semaines de vacances et d’un horaire flexible adapté à votre mode de vie, avec la possibilité de travailler de 7 h à 15 h ou de 10 h à 19 h.
Perfectionnement des compétences : Faites progresser votre carrière grâce à des parcours de croissance clairs, à un apprentissage pratique et à des projets constructifs.
Jeux gratuits : Profitez d’un accès à vie à la bibliothèque de jeux d’Ubisoft.

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À propos de nous

À i3D.net, nous fournissons une couverture mondiale de premier plan grâce à l’un des réseaux les plus interconnectés au monde. Nos solutions sont axées sur une faible latence, une perte de paquets nulle et une évolutivité inégalée, permettant à des millions d’utilisateurs dans le monde entier de profiter d’une expérience transparente. Grâce à une assistance dédiée, à des solutions sur mesure et à une technologie de pointe, nous fournissons une infrastructure fiable et rentable qui permet aux développeurs et aux entreprises de jeux vidéo d’évoluer facilement. En partenariat avec de grands noms comme Nvidia, DuckDuckGo, Discord et Ubisoft, nous façonnons l’avenir des jeux vidéo et de la technologie des réseaux.

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