Senior Customer Success Manager (CSM) - Global Infrastructure

Vaste medewerker, Fulltime · Rotterdam

Your tasks

At i3D.net, we provide world-class global coverage with one of the most interconnected networks in the world. Our solutions focus on low latency, zero packet loss, and unmatched scalability, enabling seamless experiences for millions of users worldwide. With dedicated support, bespoke solutions and cutting-edge technology, we deliver reliable, cost-efficient infrastructure that empowers game developers and businesses to scale effortlessly. Partnering with major names like Nvidia, DuckDuckGo, Discord, and Ubisoft, we are shaping the future of gaming and network technology.

Why your role matters

As a Senior Customer Success Manager (CSM), you’ll be the key player in making sure our top customers get the most out of our products and services. You’ll build strong, long-term relationships while tackling challenges head-on, ensuring that our customers not only stick around but also thrive with our solutions. Your role will be all about delivering top-notch service and making sure we’re constantly improving to meet customer needs. You won’t just be a point of contact—you’ll be a real partner in their success.

What you’ll be doing

Onboarding and Implementation
- Guide our top customers through the onboarding process and ensure their transition from ‘quote to cash’ is seamless.
- Set up accounts, provide training, and make sure customers are ready to use the product from day one.
- If customers have specific needs, you’ll be the one implementing those solutions across the team.
Customer Commitment and Promotion
- You’ll be the go-to person for your accounts, making sure communication stays smooth with regular check-ins.
- Hold weekly meetings to address any questions, concerns, and feedback, and provide metrics to show how we’re delivering.
Investigation and Promotion
- Work with the Ops teams to dive into customer issues and quickly solve them.
- Be the customer’s advocate internally, making sure their needs are heard in product or service meetings.
Optimizing the Customer Journey
- Find ways to streamline customer processes, from lead to cash, and make everything more efficient.
- Work with Product, Sales, and Marketing to innovate and implement new tools to keep i3D.net ahead of the curve.
- Align teams to make sure opportunities get executed on time and with impact.
Data and Reporting
- Look over customer data to spot areas where we can improve and reduce churn risk, using tools like Jira Service Management (JSM).
- Lead Monthly Business Reviews (MBR) and Quarterly Business Reviews (QBR) to keep customers in the loop and promote new features/products.

What success looks like in the first year

You’ve helped key customers get up to speed quickly, and they’re seeing real value from day one.
Your accounts are sticking around, growing, and renewing—because they trust you and love working with us.
Customers feel heard and supported, with high satisfaction (NPS/CSAT) showing the impact of your work.
More people are using our products and getting the most out of them, thanks to your guidance.
Your check-ins (like MBRs/QBRs) drive engagement, keeping customers happy and invested.
You’ve made things smoother—whether by improving processes, suggesting new tools, or making teamwork across departments easier.

Your profile

Education: A bachelor’s degree or equivalent thinking level in Business Administration, IT, Communications or a related field.
Customer Focus: You have 5+ years of experience as a Senior Customer Success Manager or Account Manager, managing top-tier clients. You excel at building trust, ensuring client satisfaction, and fostering long-term relationships to help clients achieve their goals.
Problem-Solving: You proactively identify and resolve issues before they become bigger challenges.
Communication: You’re a strong communicator, building trust with both customers and internal teams.
Tools: You’re familiar with CRM tools like HubSpot and Jira Service Management (JSM).
Technical affinity: You have a genuine interest in and willingness to deep dive into infrastructure, cloud, or networking services.
Willingness to Travel: You’re comfortable with bi-monthly travel, primarily to European & American clients.
Remote vs Onsite: This is a hybrid role, so you'll spend some time working onsite at our Rotterdam office. If you're already in the Netherlands, great! If not, we're happy to support your move with our relocation services (a valid EU work permit is required).

Why join us?

Sustainable Growth: Be part of a company with 20+ years of steady growth and a global focus.
Global Exposure: Work with leading entertainment and gaming companies while helping shape how Customer Success is set up in a small, impactful team.
Competitive Perks: Enjoy great pay, an annual bonus, 25 vacation days (excluding national holidays), a travel allowance, and a premium-free pension.
Career Growth: Access to education and development programs.
Gaming Perks: Get lifetime access to Ubisoft’s game library and two free games every year.
Stay Active: Use our in-house gym in Rotterdam or unwind in the game and music rooms.

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About us

At i3D.net, we provide world-class global coverage with one of the most interconnected networks in the world. Our solutions focus on low latency, zero packet loss, and unmatched scalability, enabling seamless experiences for millions of users worldwide. With dedicated support, bespoke solutions and cutting-edge technology, we deliver reliable, cost-efficient infrastructure that empowers game developers and businesses to scale effortlessly. Partnering with major names like Nvidia, DuckDuckGo, Discord, and Ubisoft, we are shaping the future of gaming and network technology.

Vos tâches

À i3D.net, nous fournissons une couverture mondiale de premier plan grâce à l’un des réseaux les plus interconnectés au monde. Nos solutions sont axées sur une faible latence, une perte de paquets nulle et une évolutivité inégalée, permettant à des millions d’utilisateurs dans le monde entier de profiter d’une expérience transparente. Grâce à une assistance dédiée, à des solutions sur mesure et à une technologie de pointe, nous fournissons une infrastructure fiable et rentable qui permet aux développeurs et aux entreprises de jeux vidéo d’évoluer facilement. En partenariat avec de grands noms comme Nvidia, DuckDuckGo, Discord et Ubisoft, nous façonnons l’avenir des jeux vidéo et de la technologie des réseaux.

Pourquoi votre rôle est important
En tant que gestionnaire de service, vous jouerez un rôle essentiel dans la prestation d’un service exceptionnel à notre clientèle partout dans le monde. Votre mission consiste à améliorer la qualité de l’ensemble de nos services, tout en aidant les clients à se développer et à réussir. Vous travaillerez en étroite collaboration avec notre équipe de réussite client pour développer et mettre en œuvre des stratégies de service qui répondent aux besoins de la clientèle et favorisent l’amélioration de la qualité.

Ce rôle va au-delà de l’excellence opérationnelle : il s’agit de s’engager avec les clients à un niveau tactique et stratégique, d’instaurer la confiance et de repérer les occasions de croissance. Vous analyserez les mesures de service, comblerez les lacunes et représenterez i3D.net lors des rencontres avec les clients, en veillant à ce que leurs besoins soient entendus et satisfaits. Avec toute la marge de manœuvre nécessaire pour façonner ce poste, vous aurez la liberté de fixer des objectifs personnels et professionnels pour vous-même et pour l’équipe, tout en ayant une incidence réelle sur nos services et nos relations.

Ce que vous ferez

Qualité du service : Surveiller et analyser les mesures de service, y compris les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction de la clientèle, afin de déterminer les aspects à améliorer.
Résolution de problèmes : Gérer les escalades, s’attaquer aux problèmes complexes de la clientèle et diriger les efforts de gestion des problèmes afin de garantir des solutions à long terme.
Engagement auprès de la clientèle : Travailler directement avec la clientèle nord‑américaine aux niveaux tactique et stratégique, comprendre ses besoins, répondre à ses préoccupations et favoriser la confiance.
Collaboration : Faire équipe avec d’autres services pour développer des stratégies qui rehaussent la satisfaction de la clientèle et améliorent l’efficacité du service.
Amélioration continue : Déterminer et mettre en œuvre de manière proactive des améliorations aux processus, en recommandant des technologies pour simplifier les activités.
Divulgation : Préparer et présenter des mises à jour régulières à la clientèle et à la haute direction, couvrant le rendement en matière de service, les mesures clés et les progrès réalisés en matière d’amélioration.
Relations avec la clientèle : Établir des relations solides et durables avec la clientèle, en mettant l’accent sur des solutions personnalisées et une mentalité axée sur le client.
Expertise sectorielle : Se tenir au courant des tendances et des pratiques exemplaires en matière de gestion de service pour s’assurer que i3D.net conserve une longueur d’avance.

Indicateurs de réussite au cours de la première année

Les clients sont ravis de nos services et les indicateurs de satisfaction sont en hausse.
Les recours hiérarchiques sont résolus efficacement, avec des solutions durables et un minimum de répétitions.
Des relations de confiance sont établies avec les clients, créant de nouvelles occasions de croissance.
Les processus de service sont plus efficaces, ce qui profite à la fois aux clients et aux équipes internes.
Vos stratégies ont sensiblement amélioré l’expérience client et la qualité du service.

Votre profil

Études : Baccalauréat ou diplôme de niveau équivalent en administration, gestion, hôtellerie, TI ou dans un domaine connexe.
Expérience : Au moins trois ans en gestion de service ou dans un rôle semblable, idéalement en infrastructure, réseautage, infonuagique, SaaS ou matériel.
Expérience client : Expérience avérée avec des clients importants et de grande valeur, dans la résolution de problèmes complexes et le maintien de la confiance grâce à un excellent service de dépannage.
Connaissances ITIL : Une solide expérience des principes ITIL tels que la gestion des incidents et des problèmes est un atout; la certification ITIL Foundation v4 est un atout, mais n’est pas indispensable.
Affinités techniques : Vous avez une compréhension de base des services infonuagiques, des réseaux, des interfaces de programmation d’applications (API) et des centres de données, et le fonctionnement des outils logiciels, tels que la protection DDoS ou AntiCheat vous intéresse : leur configuration et leur incidence sur le rendement global.
Résolution de problèmes : Vous êtes rapide, vous savez résoudre les problèmes de recours hiérarchique et vous avez le don de transformer les situations difficiles en résultats positifs.
Communications : Vous parlez couramment l’anglais, et vous êtes capable d’avoir une conversation en français et avez des compétences de base en lecture et en écriture. La maîtrise du français est un atout indéniable.
Orientation client : Vous savez comment satisfaire la clientèle, instaurer la confiance et tisser des liens avec les gros clients.
Souci du détail : Vous aimez entrer dans les détails pour résoudre les problèmes sans avoir besoin d’être un expert technique.
Volonté de voyager : Vous êtes à l’aise pour voyager une ou deux fois par mois, principalement chez des clients en Amérique du Nord.

Pourquoi se joindre à i3D.net?

Croissance durable : Faites partie d’une entreprise qui compte plus de 20 ans de croissance régulière et qui a une orientation mondiale.
Gamme complète d’avantages sociaux : Profitez d’un salaire concurrentiel, de soins médicaux et dentaires, de physiothérapie et d’un accès à des services de mieux-être entièrement payés par l’intermédiaire de Dialogue.
Équilibre vie professionnelle-vie personnelle : Bénéficiez de six semaines de vacances et d’un horaire flexible adapté à votre mode de vie, avec la possibilité de travailler de 7 h à 15 h ou de 10 h à 19 h.
Perfectionnement des compétences : Faites progresser votre carrière grâce à des parcours de croissance clairs, à un apprentissage pratique et à des projets constructifs.
Jeux gratuits : Profitez d’un accès à vie à la bibliothèque de jeux d’Ubisoft.

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À propos de nous

À i3D.net, nous fournissons une couverture mondiale de premier plan grâce à l’un des réseaux les plus interconnectés au monde. Nos solutions sont axées sur une faible latence, une perte de paquets nulle et une évolutivité inégalée, permettant à des millions d’utilisateurs dans le monde entier de profiter d’une expérience transparente. Grâce à une assistance dédiée, à des solutions sur mesure et à une technologie de pointe, nous fournissons une infrastructure fiable et rentable qui permet aux développeurs et aux entreprises de jeux vidéo d’évoluer facilement. En partenariat avec de grands noms comme Nvidia, DuckDuckGo, Discord et Ubisoft, nous façonnons l’avenir des jeux vidéo et de la technologie des réseaux.

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